30 novembre 2020
Aggiornato 05:00
Consumatori

Emergenza Covid: due terzi dei consumatori scelgono di aiutare il proprio negozio di fiducia in difficoltà

I consumatori italiani tendono a restare fedeli ai propri negozi; ma una gestione insoddisfacente del servizio clienti, l’indisponibilità di un e-commerce, problemi di logistica possono farli ricredere

Ufficio Trustpilot
Ufficio Trustpilot Ufficio Stampa

Trustpilot, una delle principali piattaforme di recensioni al mondo basata su apertura, collaborazione e trasparenza, ha indagato su un tema quanto mai attuale: la fedeltà del cliente ad una data azienda ai tempi di Covid-19.

Come si rapportano i consumatori ad un’azienda di fiducia in difficoltà? È stato questo l’incipit del nuovo sondaggio di Trustpilot, secondo cui il 66,5% dei consumatori tende ad aiutare il proprio negozio di fiducia se in un momento critico. A non avere questa priorità, invece, è solo il 10,9% degli intervistati.

Fedeltà ai propri negozi di riferimento

La maggioranza dei consumatori coinvolti nel sondaggio, infatti, ha confermato che sta cercando di acquistare dagli stessi negozi da cui si riforniva prima dell’emergenza (56%), chi ha deciso di cambiare fornitore è invece solo un terzo del campione (33%).

Interessante indagare tra le motivazioni di chi ha dovuto/voluto modificare le proprie abitudini d’acquisto. Tre quelle più gettonate: per il 17,6% del campione la motivazione principale è stata legata ad una gestione insoddisfacente del servizio clienti dell’azienda durante la crisi, per il 15,8% si è trattato di un’impossibilità materiale in quanto il proprio negozio di fiducia non aveva un e-commerce; mentre per il 10,8% la causa scatenante è stata la lentezza nell’evasione degli ordini, quindi una difficoltà nella gestione della logistica.

Priorità dei consumatori

In questo periodo storico, anche le priorità dei consumatori si modificano. Chiedendo loro cosa ritenessero più importante tra il restare fedeli alla propria azienda del cuore o acquistare da un’altra con disponibilità di prodotto in tempi rapidi o a prezzi inferiori, ha vinto la fedeltà.

Secondo il 36,1% del campione, la cosa più importante, al momento, è acquistare da una piccola azienda che si conosce e di cui si utilizzano i servizi/prodotti regolarmente. Dopo la fedeltà, si collocano i tempi di attesa: secondo il 28,9% del campione, infatti, è lecito acquistare da un’altra azienda se garantisce la disponibilità del prodotto di cui si ha bisogno in tempi rapidi. In tempo di coronavirus, invece, il fattore prezzo perde valore: è solo il 19,6% a ritenere prioritario acquistare da un’altra azienda nel caso in cui questa offra prezzi più convenienti.

«Dal sondaggio si evince come, in questo periodo più che mai, sia essenziale fidelizzare la propria clientela, in quanto un cliente fedele può davvero diventare un Ambassador della propria azienda: attraverso il passaparola, con interazioni sui social media e soprattutto con le recensioni online, che aiuteranno altrettanti consumatori orientandone le loro scelte. - ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot - Un evento inatteso e drammatico come quello attuale ha probabilmente aiutato a far crescere quel senso di fedeltà nei confronti delle aziende in difficoltà, ma ci dimostra anche che la fidelizzazione del cliente va alimentata nel tempo e non può prescindere da un servizio attento alle sue esigenze, perché anche il consumatore più fedele, quando non si sente ascoltato, col tempo rivaluta le sue priorità.»