La trasformazione digitale di Eataly, tra cloud e nuovi chatbot

MILANO – Come la tecnologia trasforma il mondo del retail, aprendo la strada a nuove esperienze d’acquisto per i consumatori. Un progetto basato sulla trasformazione digitale quello tra Microsoft e Eataly, la catena di negozi fondata da Farinetti che ha scelto il cloud computing di Microsoft per sostenere la crescita internazionale del gruppo.

Eataly, che a dieci anni dalla nascita conta 39 negozi in tutto il mondo con 5.000 addetti e circa 470 milioni di euro fatturato 2017, ha realizzato un progetto di trasformazione digitale che vede come propulsore Microsoft Dynamics 365 for Operations, la piattaforma cloud che integra molteplici applicazioni per rispondere in modo personalizzato alle necessità del settore e alle peculiarità di Eataly, dalla distribuzione alla ristorazione. «Noi nasciamo come negozi fisici – ha ribadito il presidente esecutivo Andrea Guerra – ma se andiamo a vedere dietro ogni esperienza fisica c’è la tecnologia. Con questo progetto abbiamo voluto rendere più profonda l’esperienza immersiva nei nostri negozi, volevamo allargare le mura del negozio il più possibile. In questo modo il negozio resta al centro e l’esperienza digitale ruota intorno al negozio».

Le parole di Guerra sono la prova diretta dei risultati di una ricerca condotta da Retail Institute secondo cui il settore è già pronto a cogliere le opportunità della tecnologia: l’82% ha già in corso progetti di digital transformation e il 9% non ancora, ma sta comunque pianificando d’iniziare un processo d’innovazione nel prossimo futuro. A guidare questo cambiamento sono l’evoluzione della domanda di mercato (63%) e la consapevolezza dell’insufficiente connessione di team e processi (50%). Dietro, inoltre, c’è anche il fatto che i vecchi approcci di marketing si rivelano inefficaci (38%) e a questo si unisce una maggiore pressione competitiva (38%).

Questo processo di trasformazione, per i retailer italiani ha dei vantaggi che vanno dalla produttività (67%), alla migliore esperienza dei clienti (58%), al maggior coinvolgimento dei clienti (57%), fino a una maggiore comprensione e previsione del mercato (48%) e a una innovazione di prodotto e servizio (47%). La riduzione dei costi, invece, viene considerato un vantaggio solo da una minoranza (21%). Il prossimo anno, secondo la ricerca, gli investimenti si concentreranno principalmente su strumenti di business intelligence (55%), per conoscere le dinamiche di mercato e anticipare le esigenze dei consumatori, ma anche il Cloud Computing rappresenta un investimento di riconosciuto valore (41%). E, secondo la ricerca, anche l’Internet of Things entra nell’ordine di idee di 1 azienda su 5 (21%) e suscitano interesse anche Machine Learning/Artificial Intelligence (14%). Di fatto è solo il 5% a non prevedere alcun tipo di investimento IT nel prossimo anno.

Ed è in questo senso che prossimamente Eataly, all’interno dell’innovativo servizio di spesa online Eataly Today, punterà ad abilitare un nuovo modello di interazione con il cliente che da remoto, e grazie all’utilizzo di chatbot, potrà interagire online con il personale del negozio e dei banchi. Si testeranno software di intelligenza artificiale di Microsoft in grado di dialogare attraverso codice scritto o vocale con persone che a loro volta utilizzano linguaggio scritto o verbale creando una esperienza liquida tra chi compra nello shop virtuale e chi lo fa in quello fisico.

Inoltre, attraverso lo sviluppo di strumenti di mixed reality, si potranno integrare all’esperienza d’acquisto luoghi diversi dal negozio come, ad esempio, la visita ad un frantoio nel momento di estrazione dell’olio, e attivare modalità di veloce riconoscimento dei prodotti per fornire all’acquirente un bagaglio completo di informazioni multimediali che possano completare le esigenze di conoscenza di storia, tradizioni, consigli d’uso e proprietà nutrizionali. «Il Retail rappresenta un settore strategico per la competitività del Paese in quanto ha il ruolo di cerniera tra aziende e consumatori e l’innovazione tecnologica può fare la differenza sostenendone la crescita e l’internazionalizzazione - ha detto Silvia Candiani, Amministratore Delegato di Microsoft Italia -. Per competere con successo in un mercato sempre più dinamico e conquistare un consumatore sempre più esigente è, infatti, fondamentale creare esperienze differenziate e personalizzate».