24 gennaio 2021
Aggiornato 01:00
Open banking

FinTech come il Retail: quello che conta è la «customer experience»

Se da una parte le FinTech stanno guadagnando terreno sul fronte della customer experience rispetto alle banche tradizionali, l’open banking rappresenta per queste ultime l’opportunità di mantenere e sviluppare la loro base clienti

MILANO - Collaborare invece di competere. Anche nel settore della finanza si delinea una strada piuttosto chiara che vede nell’open banking la soluzione per permettere alle banche tradizionali di sopravvivere. Una strada che vede il cliente sempre più al centro delle strategie di business, il quale, così come avviene nel retail, ha sempre più bisogno di una customer experience che si adatti alle sue necessità. Se il successo di colossi dell’e-commerce come Amazon è rappresentato dalle tecnologie che hanno permesso loro di acquisire dati e prevedere le scelte dei consumatori, offrendo a questi ultimi esattamente ciò di cui avevano bisogno, lo stesso deve avvenire e avverrà per la banca del futuro. L’obiettivo è riuscire a entrare nelle abitudini del cliente e, quindi, proporgli proprio quella soluzione che stava cercando.

L’uso delle API
Se da una parte le FinTech stanno guadagnando terreno sul fronte della customer experience rispetto alle banche tradizionali, l’open banking rappresenta per queste ultime l’opportunità di mantenere e sviluppare la loro base clienti permettendo di inserire svariati servizi sviluppati da terze parti, maggiormente personalizzati sui loro bisogni. Come? Attraverso l’uso attento delle interfacce per programmi applicativi (API). Nonostante le API creino timori sul fronte della sicurezza e della privacy, sono allo stesso tempo elementi cruciali per permettere alla banche di trarre vantaggio dalla creatività delle FinTech, senza dover apportare cambiamenti importanti alle infrastrutture esistenti. Sono queste alcune considerazioni che emergono dall’ultimo World Retail Banking Report 2017 (WRBR 2017) di Capgemini e Efma.

«Gli istituti di credito di maggior successo utilizzeranno le open API per generare una maggiore conoscenza dei clienti e nuovi flussi di ricavi, migliorando al tempo stesso la customer experience - ha dichiarato Vincent Bastid, segretario generale di Efma -. Attualmente molte banche utilizzano già internamente le API per migliorare il flusso di informazioni tra i vari sistemi originari. Infatti, stiamo già assistendo al consolidamento nel settore dell’open banking da parte di banche che si stanno muovendo in anticipo, rendendo disponibili in maniera proattiva i loro sistemi e i loro servizi per terze parti e creando anche nuovi flussi di ricavi».

La collaborazione
Il percorso verso l’open banking non è ancora chiaro. La maggioranza delle FinTech (53,8%) e delle banche (43,5%) prevede un futuro basato sulla collaborazione tra istituti di credito e FinTech per poter costruire piattaforme che includano più settori, con servizi complementari e collegati fra di loro, in grado di offrire benefici ai clienti. Un risultato meno probabile ma comunque plausibile vede le banche continuare ad offrire prodotti e servizi, lasciando la distribuzione alle FinTech, alle BigTech o ad altre nuove piattaforme aperte. Questo potrebbe portare a una riduzione dei costi di acquisizione dei clienti, ma crea allo stesso tempo potenziali problemi in merito alla disintermediazione del brand e alla proprietà dei clienti.

Decodificare ciò che vuole il cliente
Un dato importante che non va sottovalutato è dato dalla capacità della FinTech si decodificare quello che i clienti vogliono e che spesso rappresenta una minaccia per i rapporti tra la banca e i suoi clienti. Le aziende BigTech come Amazon, Apple e Facebook stanno influenzando i clienti, elevando le aspettative verso le banche e la customer experience offerta. Le API permettono di creare esperienze innovative e di valore per il cliente in maniera più semplice, unendo l’expertise consolidata delle banche e le FinTech.