14 novembre 2019
Aggiornato 07:00
Fintech

Aumenta la fiducia degli italiani verso le soluzioni di banking digitale

L'indagine, su un campione dei clienti Hype, mostra una tendenza alla multibancarizzazione e il valore aggiunto di poter fare qualsiasi operazione dal telefono

Antonio Valitutti, general manager di Hype
Antonio Valitutti, general manager di Hype Ufficio Stampa

MILANO - In un mercato sempre più ricco come quello dell’offerta bancaria retail, nuovi operatori hanno fatto il loro ingresso offrendo soluzioni totalmente digitali e altamente competitive. Quali sono i driver che guidano i clienti nella loro scelta? Quale il valore aggiunto che viene ancora attribuito all’offerta tradizionale e cosa gli utenti hanno imparato ad apprezzare delle nuove soluzioni a cui non riescono più a rinunciare? Hype, soluzione digitale per una gestione semplice ed efficiente del denaro, lo ha chiesto ad un campione rappresentativo dei suoi 900 mila utenti (2.228 i rispondenti).

Antonio Valitutti, General Manager di Hype, commenta: «I clienti della banca oggi, soprattutto le nuove generazioni di under 30, dimostrano di essere soggetti evoluti, che sanno valutare a 360 gradi l’offerta di opportunità che il mercato offre e scelgono lo strumento più adatto alla singola necessità, in una gestione della propria liquidità sempre più personalizzata. La competizione oggi si gioca non tanto sui costi quanto su servizi innovativi a valore aggiunto. Le realtà di digital banking hanno saputo giocare proprio su questo, puntando ad un’offerta ricca e in continua evoluzione. In Hype per esempio vengono sviluppati servizi sulla base di un ascolto costante del mercato, in maniera rapida ed efficace, tramite partnership con terze parti. I risultati ci stanno dando ragione in pochissimo tempo abbiamo superato i 900 mila clienti attivi con più di 2 mila nuovi sottoscrittori al giorno».

L'indagine evidenzia una tendenza sempre più diffusa alla multibancarizzazione: la maggior parte dei clienti, infatti, sceglie sia una soluzione tradizionale, con filiali e sportelli di riferimento fisici sul territorio, sia digital bank evolute. Non una competizione, dunque, ma una suddivisione di ruoli, che vede il cliente-utente sempre più al centro delle scelte di gestione.

Se la banca tradizionale continua ad essere un punto di riferimento per i clienti, convive però con l’evidenza di un rapporto diretto sempre più rarefatto: l’82,7% degli utenti ha anche un conto in un istituto tradizionale, ma oltre la metà (56,7%) è stato nella filiale fisica della propria banca al massimo 2 volte nel corso dell’ultimo anno, il 17,3% fino a 4 volte (solo il 12,6% ha una frequentazione costante della filiale, con oltre 8 visite/anno). Non sfugge il dato, significativo, di quel 17% che ha scelto la challenger bank come unica modalità di gestione del proprio denaro

I vantaggi della digital bank

Ma perché si decide di aprire un conto all digital, da affiancare nella maggior parte dei casi a un conto tradizionale? Su questa questione, l’audience si divide in quattro sostanziali macro aree di sensibilità: il 31,5% è spinto dalla possibilità di «tenere tutto sotto controllo» attraverso la praticità di utilizzo del proprio smartphone e il 21,2% dalla comodità di non dover andare in filiale, due motivazioni che riportano al predetto desiderio, ormai radicato, di una relazione ormai disintermediata con la banca. Il 31,3% è mosso invece dalla convenienza economica della proposta HYPE (completamente gratuita nella formula HYPE Start, che consente la gestione di un conto fino a un massimo di 2.500 euro; un euro al mese per la soluzione HYPE Plus, con conto fino a 50.000 euro), mentre il 16,1% ritiene di godere di «servizi migliori» dalla challenger bank.

Scendendo nello specifico delle funzionalità HYPE messe a confronto con le funzionalità dell’home banking di un conto tradizionale, a fare la differenza sono i servizi di pagamento, sia online (35,4%) sia in negozio (17,9%). Terza voce di preferenza riguarda la funzione Obiettivi (10,6%), seguita dai servizi di rendicontazione (10,5%). I servizi oggi offerti da HYPE coprono le necessità di gestione delle finanze personali del 68% degli utenti, e solo un residuale 2,2% si trova a essere insoddisfatto.
Se nel giudizio il servizio conta, altro tassello fondamentale è quello dell’esperienza dell’utente. Come la breve ma ormai consolidata storia del fintech ha insegnato, la customer experience è naturalmente determinante nel rendere vincente un’app di servizi bancari: si conferma infatti essere un valore «molto importante» per il 61% degli intervistati, ed è ritenuta «abbastanza importante» dal 33,7: praticamente un plebiscito.

Aumenta la fiducia verso le soluzioni digitali

Un tema chiave della relazione banca-cliente che la survey è andata a indagare è quello relativo alla fiducia, quel «trust» che costituisce per le banche tradizionali un vantaggio competitivo consolidato negli anni e che costituisce un terreno di sfida vergine per le nuove realtà del fintech. La questione su quale tipo di realtà meritasse maggiore fiducia è stata posta chiaramente nella survey e dalle risposte del campione si scopre che un tema considerato così cruciale, rispetto al quale cui si sono concentrati decine di autorevoli convegni e posto alla base di costose campagne di comunicazione da parte delle banche incumbent, lascia sostanzialmente indifferenti gli utenti (coloro che sono «Indifferenti» rispetto alla questione sono il 44,9%).

Va un passo oltre, e si muove sempre nell’ambito del trust, la domanda che mette gli utenti di fronte a un ulteriore salto di fiducia verso la banca, chiedendo se affiderebbero i propri investimenti a una realtà bancaria senza sedi fisiche. Di fronte a questo scenario, anche l’utente evoluto e digital oriented sembra avere ancora necessità di interiorizzare la smaterializzazione del rapporto ma è più che pronto a esplorare senza indugi questa possibilità: è infatti disposto ad affidare i propri investimenti a una realtà digital only, sebbene «per una somma contenuta», il 63,4%, la maggior parte il 15,6%, tutti gli investimenti il 5,6%. I resistenti, che non farebbero mai un passo del genere, sono solo il 15,5%.

Guardando al futuro

Nella domanda della survey che prova a sfidare gli utenti in maniera propositiva, invitandoli a segnalare quale servizio vorrebbero veder implementato da HYPE, le risposte sono estremamente concrete: la formula del cashback immediato su acquisti effettuati online o in negozio è la maggiormente richiesta dagli utenti (32,9%), seguita dalla possibilità di acquisto o cambio di valuta estera (17,3%).
Un segnale molto interessante di sviluppo viene da quel 15,9% di utenti che si aspetta da HYPE nell’immediato futuro la possibilità di gestire investimenti, mentre una quota altrettanto significativa di utenti (10,6%, che sul totale di 900mila utenti significa in proiezione un bacino di oltre 90mila potenziali clienti) sarebbe attratto dalla possibilità di stipulare attraverso l’app delle assicurazioni istantanee. Un numero che offre una duplice conferma: la banca, anche una di nuova generazione come Hype, è percepita sempre più come un riferimento nell’orizzonte più ampio della bancassicurazione, due rami di business ormai sempre più convergenti; quello tra fintech e assurtech è un tema di scenario che senza dubbio riguarda un futuro molto prossimo.