«Converged» retailing in Europa

MILANO – I consumatori italiani preferiscono i retailer che offrono più controllo in merito a luogo, tempo e metodo di interazione attraverso i diversi canali – inclusi social media e smart phone – in base a quanto emerge dalla nuova ricerca commissionata da NCR Corporation (NYSE: NCR).

La ricerca rivela che quasi la metà (il 45%) dei consumatori europei cambia supermercato per trovare promozioni più convenienti e avere un numero maggiore di punti fedeltà: in Italia il dato si attesta al 40%. Gli italiani, inoltre, utilizzano sempre di più la tecnologia nel ricercare i migliori affari, con il 68% che usa internet più frequentemente per trovare prodotti e verificare i prezzi prima di acquistarli, contro una media europea del 61%.

La fedeltà è anche trainata dal desiderio dei consumatori di avere più controllo in maniera fluida attraverso tutti i canali: vorrebbero avere offerte e informazioni in linea con le proprie preferenze, e riceverle ovunque si trovino: tramite internet, telefono cellulare o direttamente sul punto vendita. Uno schiacciante 84% di italiani intervistati - contro una media europea del 76%, l’83% degli americani, l’82% dei canadesi, il 94% dei cinesi, il 92% dei brasiliani e l’88% degli Indiani - ammette di essere più propenso a scegliere i retailer che gli permettono di interagire tramite la combinazione preferita di canali online, mobile, self-service o presso il punto vendita.

«La ricerca che abbiamo condotto dimostra che i consumatori, nonostante siano più tecnologici e interagiscano con le aziende attraverso diversi canali, considerano l’esperienza d’acquisto confusionaria e caotica. Sono stanchi di essere inondati da informazioni irrilevanti, inconsistenti e incoerenti. I consumatori di oggi preferiscono le aziende con un maggior controllo in merito a dove, quando e come interagiscono con loro e che comprendano le loro preferenze» - commenta Flavio Ballarini, Amministratore Delegato di NCR Italia. «Le aziende che avranno successo saranno quelle che condivideranno questa mentalità e che evolveranno dal modello business-to-consumer all’approccio consumer-to-business, detto anche C2B, in cui il focus è quello di fornire un’esperienza retail fluida attraverso tutti i canali, collegata a rilevanza e personalizzazione al fine di conquistare la preferenza e la fedeltà dei consumatori».

Visto che la penetrazione degli smart phone è in crescita, un rilevante numero di italiani vorrebbe applicazioni mobile integrate in un’esperienza multicanale, con un 41% che desidera utilizzare il telefono cellulare mentre si reca al negozio o al ristorante. Il 42%, inoltre, vorrebbe scaricare coupon direttamente sul proprio cellulare per poterli poi usare presso il punto vendita. Il 40% vuole poi usare il proprio cellulare con la fotocamera integrata presso il negozio per scannerizzare il barcode e trovare il miglior prezzo. Anche in questo caso i consumatori italiani sentono più forte queste esigenze rispetto agli inglesi (39%) e ai tedeschi (25%).

Oltre all’importanza di un’esperienza multicanale coerente, la ricerca ha anche esplorato il valore che i consumatori ripongono nella personalizzazione, compreso il linguaggio, il metodo di pagamento, il marchio preferito e il tipo di ricevuta fiscale. Gli italiani intervistati concordano sul fatto che lo shopping presso il punto vendita (65%) o l’ordine al ristorante (60%) sarebbero più veloci se potessero fruire di un’esperienza personalizzata.
Inoltre, i consumatori vorrebbero che le aziende facessero di più per integrare le loro attività sui social media con gli altri canali: questo desiderio è espresso dal 96% dei cinesi, 94% degli indiani, 92% dei brasiliani, 90% degli italiani, 84% degli inglesi, 82% dei canadesi, 80% degli americani, 78% degli australiani e il 69% dei tedeschi.

Per esempio, i consumatori potrebbero registrarsi online a un programma fedeltà, indicando come preferirebbero ricevere le promozioni. Potrebbero poi costruire la loro lista della spesa online, confrontare i migliori prezzi, avere suggerimenti culinari che integrino gli acquisti con offerte settimanali e selezionare i coupon che devono essere caricati automaticamente sulla loro carta premi. Quando il consumatore entra nel negozio, può anche ricevere offerte sul suo cellulare o consultare un chiosco per avere dei suggerimenti in merito alla tipologia di vino o agli ingredienti culinari che possano completare la lista della spesa, in base alle sue preferenze individuali. Quando i clienti arrivano in cassa, tutti i coupon e le promozioni dovrebbero essere automaticamente collegate alla carta fedeltà, eliminando la necessità di scansionare i coupon di carta.

Per ulteriori informazioni sul converged retailing o sulle soluzioni c-tailling di NCR, compreso il whitepaper con i risultati della ricerca più dettagliati, visitate il sito web: www.ncr.com/c-tailing.