La PA si interroga sulla qualità dei propri servizi
La comunicazione è la modalità prioritaria per migliorare i servizi con gli utenti. E la PA del Nord Italia si rivela sempre più web 2.0
Non solo fannulloni, anzi la Pubblica Amministrazione si interroga su come migliorarsi. A dimostrarlo è un’indagine realizzata dall’Area PA della Fondazione CUOA all’interno del master per i manager della Pubblica Amministrazione. I risultati definitivi di un’indagine somministrata a oltre 2mila dirigenti/funzionari della Pubblica Amministrazione del Nord Italia rivelano come nello sviluppo e nel monitoraggio dei servizi sia la vera strada del cambiamento per la PA.
Tra gli aspetti prioritari per migliorare il servizio agli utenti, gli intervistati individuano la comunicazione, 24%, la collaborazione con i diversi servizi dell’ente, 20% e la facilità di accesso al servizio, 14% dei rispondenti. La cortesia del personale e gli orari di apertura degli uffici sono, invece, considerati elementi meno prioritari, ottenendo rispettivamente indicazione di priorità solo per il 6% e il 5% degli intervistati.
Per tenere monitorata la qualità dei propri servizi, i mezzi più utilizzati sono la carta dei servizi, 19% del campione, l’Ufficio delle Relazioni con il Pubblico (URP) 16%, le indagini di soddisfazione dei cittadini, 16%.
Nella maggioranza assoluta dei casi, questi strumenti sono ritenuti efficaci, ma andrebbero migliorati: la pensa così il 67,7% dei rispondenti. Per quanto riguarda la modalità di raccolta dei dati nelle indagini di soddisfazione degli utenti, la maggioranza assoluta, pari al 57%, utilizza questionari somministrati da intervistatori, mentre il 19% utilizza il canale on line per la compilazione dei sondaggi.
Internet è uno dei mezzi privilegiati anche per comunicare i risultati di customer satisfaction: viene, infatti, utilizzato nel 23,81% dei casi. A questo canale si aggiunge il più tradizionale della stampa locale: 19,05%. Anche il bilancio sociale ha una sua valenza di comunicazione: viene impiegato come mezzo di divulgazione delle indagini di soddisfazione degli utenti dal 12,7%.
Per quanto riguarda le fonti informative interne, secondo gli intervistati le più efficaci sono le riunioni interne (27% dei rispondenti), la rete intranet (28%) e il sito internet (10%).
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