Banche, l'assistenza corre sul telefono

MILANO - Oltre 52 milioni di chiamate arrivate ai contact center delle banche italiane per fare operazioni e chiedere informazioni e assistenza. Anche per il 2013, e in linea con quanto registrato l'anno precedente, il telefono si conferma il canale preferito dagli italiani per dialogare con la propria banca e chiedere supporto e servizi. E' quanto è emerso dall'Osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall'Ufficio Analisi Gestionali dell'Abi.

Tuttavia, in una logica di sempre maggiore integrazione dei canali e grazie alla grande diffusione di smartphone, tablet e pc, nelle consuetudini degli italiani si fanno strada i nuovi strumenti di comunicazione e contatto messi a disposizione dall'evoluzione della banche che dialogano in rete. Più interattività e web 2.0, dunque, grazie a chat e mail che nel 2013 hanno fatto registrare oltre 1,5 milioni di scambi banca-cliente, con una crescita rispettivamente del 29% e del 19% rispetto all'anno precedente.

Nello stesso periodo, inoltre, i contact center delle banche che hanno fatto il loro ingresso nel mondo social, per raccogliere le richieste di informazioni e assistenza dei propri clienti anche su questo nuovo canale di contatto, sono aumentati del 33%. In particolare, al più diffuso Facebook iniziano ad affiancarsi anche Twitter e YouTube.

Nel 2013 ogni contact center bancario ha erogato in media 27 tipologie di servizi diversi tramite operatore e 5 tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder): dalle più semplici (come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o sul deposito titoli, quotazioni di borsa oltre ai movimenti delle carte di credito e debito), ai più complessi (come il pagamento delle tasse, la compravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi).

Dal rapporto è emerso che circa la metà delle chiamate ricevute proviene da cellulare: l'attesa media prima di poter dialogare con un operatore è di un minuto circa mentre il 59% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, per fornire al cliente il servizio desiderato in media vengono dedicati 4,7 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all'efficienza degli operatori e delle procedure, nel 91% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata.

Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono 2.776 (guardando alle realtà che hanno risposto alle ultime due rilevazioni si osserva una crescita dell'11% rispetto allo scorso anno), hanno in media 36 anni, un elevato grado di istruzione (quasi la metà è laureata o sta completando gli studi universitari) e le donne superano di poco gli uomini (56%). L'88% degli operatori è assunto a tempo indeterminato, il 10% con contratto di apprendistato e di inserimento.