Conciliazione clienti-fornitori energia, 1000 richieste in un anno

MILANO - A un anno dalla sua attivazione, il servizio online di conciliazione offerto dall'Autorità per l'energia ha ricevuto più di mille richieste di intervento, con un aumento del 158% negli ultimi sei mesi. E' quanto emerso nel convegno organizzato oggi a Milano con la partecipazione di giuristi, professori universitari, esperti, associazioni dei consumatori e operatori del settore. Il servizio è gratuito e permette di affrontare e risolvere, con l'assistenza di un mediatore, formato sui temi energetici, eventuali controversie con i fornitori di luce o gas. Si attiva con un click, utilizzando un computer, il telefonino, lo smartphone o il tablet per collegarsi al sito www.conciliazione.energia.it.

Nel primo anno di vita sono già 260 le conciliazioni andate a buon fine con la stipula di transazioni per rateizzazioni, rettifiche di fatturazione, restituzione di importi ed anche compensazioni ai clienti finali. Oltre il 60% delle domande ha riguardato controversie sulla fatturazione, come ad esempio doppie bollette o maxi-conguagli consumi stimati, letture di switching e, in seconda battuta, problematiche contrattuali come morosità, distacchi e volture. Nel 50% dei casi il valore della controversia non ha superato i mille euro, ma ci sono state conciliazioni per importi fino a 200 mila euro. Al Servizio si sono rivolti soprattutto clienti domestici (79%) per richieste che hanno riguardato in prevalenza il settore elettrico (57%), per il 35% il settore gas e l'8% a forniture congiunte di luce e gas. Oltre ai clienti domestici, la conciliazione on line è aperta anche ai condomini con forniture per uso domestico e consumi di gas non superiori ai 200 mila metri cubi annui e per i clienti non domestici. Il cliente finale può partecipare direttamente o farsi rappresentare da un delegato, anche appartenente a un'associazione di consumatori.

Il 43% delle richieste di accesso al servizio di conciliazione dell'Autorità per l'energia è stato fatto attraverso associazioni dei consumatori, il 27% da singoli clienti, il 30% attraverso delega a persone di fiducia. Gli incontri fra le parti si svolgono via web in stanze virtuali o anche in chat room o videoconferenza; le parti hanno 90 giorni per trovare un accordo ma, nella realtà, i tempi sono stati molto inferiori, in media 60 giorni, con punte particolarmente virtuose di 14 giorni. La conciliazione può essere attivata dopo 50 giorni dall'invio del reclamo scritto al proprio operatore se non si è ricevuto risposta o se la risposta ricevuta sia giudicata insoddisfacente dal cliente stesso.

La partecipazione al servizio è volontaria, ma alcuni operatori si sono impegnati ad aderire per un biennio iscrivendosi nell'apposito elenco consultabile al sito www.autorita.energia.it: ad oggi sono iscritte 21 società del settore, fra le quali Acea Energia, Gdf-Suez, Iren Mercato, Linea Più, Trenta. Gli altri operatori decidono di volta in volta se partecipare. Il servizio è stato istituito in base a normative nazionali ed europee e si affianca alle procedure per risolvere le controversie attivate dalle associazioni dei consumatori.

«Il servizio di conciliazione energia è stato introdotto dall'Autorità con la precisa volontà di mettere a disposizione dei clienti un valido strumento alternativo per la risoluzione delle controversie con gli operatori. Dopo un anno di attività - ha dichiarato il componente dell'Autorità per l'energia Luigi Carbone a margine del convegno -, possiamo ritenerci soddisfatti, tenuto conto che l'88% delle procedure discusse ha avuto esito positivo. Per il futuro è nostra intenzione ampliare l'ambito di applicazione, estendendolo anche ai prosumer, ovvero i produttori-consumatori di energia da fonte rinnovabile e pensare, in prospettiva, all'obbligatorietà del tentativo di conciliazione».