Nell'era del COVID-19 il 57% dei consumatori preferisce l'internet banking

Secondo il World Retail Banking Report 2020 (WRBR) pubblicato da Capgemini ed Efma, le banche retail sono sotto pressione per la incombente presenza di nuovi operatori in grado di offrire una customer experience significativa ai clienti del mercato di riferimento. La pandemia sta spingendo sempre più i consumatori a interagire attraverso canali digitali con le loro banche e i modelli basati sulle piattaforme offrono agilità e scalabilità in tempi caratterizzati da incertezza. Dal report emerge che le banche che hanno a disposizione una piattaforma digitale ritengono più semplice incrementare l’utile operativo, individuare nuove fonti di valore e migliorare le efficienze operative.

Il report rivela che il settore finanziario globale sta vivendo una trasformazione storica, poiché i player agili e nativi digitali non tradizionali continuano a promuovere la customer experience, ridefinendo i principi tradizionali per ottenere una significativa trazione sul mercato. Visto che oltre la metà (57%) dei consumatori adesso preferisce l’internet banking, in aumento rispetto al 49% registrato prima dell’avvento dell’epidemia di COVID-19, e il 55% predilige l’utilizzo delle app di mobile banking, rispetto al 47% riportato in precedenza, la posta in gioco è aumentata ulteriormente.

Il report

Il report suggerisce che le banche debbano evolvere verso modelli basati su piattaforme per alimentare la crescita e l’innovazione, due elementi necessari per rimanere competitive, e che l’adozione dell’Open X rappresenterà un pilastro del successo a lungo termine. Poiché il COVID-19 ha accelerato l’urgenza della trasformazione digitale, in un momento così incerto, le banche potrebbero aver bisogno di adottare un approccio più pragmatico alla trasformazione per proseguire il loro cammino verso l’Open X.

«I clienti si aspettano che il proprio provider di servizi finanziari offra loro una esperienza digitale altamente soddisfacente, visto che sono già soliti rivolgersi alle BigTech per altri tipi di servizi. La nuova sfida per le banche tradizionali è quella di riuscire a soddisfare queste aspettative, poiché i nuovi player digitali partono avvantaggiati offrendo da subito una customer experience di rilievo», ha affermato Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini Business Unit Italy. «Le banche che investono per modernizzare la propria tecnologia core, convertendola in un’esperienza altamente digitale, riusciranno a soddisfare questa richiesta e allo stesso tempo a incrementare la redditività».

«Il COVID-19 ha puntato i riflettori sull’esperienza digitale offerta dalle banche», afferma John Berry, CEO di Efma. «La modernizzazione dei sistemi legacy deve essere una priorità per gli istituti che cercano di accelerare la crescita, dato che i clienti sono sempre più esigenti e le banche che trascurano questo aspetto rischiano di restare indietro».

L’evoluzione dei sistemi legacy trasformerà la tecnologia core

Avendo dato priorità ai profitti a breve termine rispetto alla sostenibilità sul lungo periodo, alcune banche hanno accumulato molti sistemi informatici ereditati dal passato. Questa situazione rende difficile l'integrazione di tecnologie emergenti, penalizzando l'esperienza del cliente e l'eccellenza operativa. Tuttavia, nonostante le sfide poste dai sistemi legacy e i vantaggi di un core moderno, le banche sono riluttanti nell’intraprendere azioni trasformative per via del livello di risorse necessarie e dei rischi associati a un’implementazione inefficiente.

I dirigenti bancari riconoscono gli ostacoli della transizione verso un modello basato su piattaforma. Secondo il report, i dirigenti affermano che le principali barriere all’introduzione di un sistema basato su piattaforma sono rappresentate da timori legati a cybersecurity e privacy (80%), gestione obsoleta dei dati (68%) e identificazione del giusto partner (73%).

Partnership e Open X sono elementi chiave per la trasformazione

Il report evidenzia come le banche possono superare le sfide e affrontare la trasformazione del core banking attraverso un’orchestrazione strategica, integrata e collaborativa. La ricerca mostra che la modernizzazione progressiva è il metodo di evoluzione preferito dai dirigenti bancari (54%), in quanto consente loro di aggiornare le funzioni più critiche e di trasformare in modo incrementale i sistemi legacy.

Anche le partnership rappresentano un chiaro acceleratore del successo delle banche. Due terzi (66%) dei dirigenti bancari afferma che sono necessari 1-2 anni per innovare e lanciare un nuovo servizio/prodotto quando si lavora da soli, mentre per il 58% ci vuole meno di un anno per farlo in collaborazione con i partner FinTech/BigTech. I problemi normativi e di conformità (72%) e la scarsa compatibilità informatica (72%), tuttavia, sono identificati come ostacoli a una collaborazione efficace. Il modello Open X agisce aiutando le banche a ridurre i costi operativi e a passare da un elevato investimento fisso nello sviluppo IT a un modello di costo più economico e flessibile che incorpora player specializzati nell’ecosistema.

I modelli basati su piattaforme diversificano le fonti di reddito e creano un nuovo ecosistema digitale

Le banche che abbracciano modelli su piattaforma possono espandere la propria portata sul mercato, migliorare l'efficienza operativa, aumentare la redditività del business e offrire prodotti e servizi differenziati e personalizzati rispetto ai competitor tradizionali. Passando a un modello basato su piattaforma, le banche che hanno sperimentato una crescita incrementale della clientela possono creare nuovi modelli di business per monetizzare alcuni dei loro punti di forza.

Il report delinea tre opzioni principali: le banche possono acquistare e integrare una nuova piattaforma, costruirne una propria o condividere quelle pronte all’uso. Tra le barriere alla trasformazione troviamo cybersecurity, sistemi legacy di core banking, gestione obsoleta dei dati, cultura intrinseca avversa al rischio, identificazione dei giusti partner e vincoli di budget.