ABI: clienti, oltre il 70% usa sportelli, web e ‘fai da te’

Crescono i clienti che ‘entrano’ in banca affiancando ai canali tradizionali (sportelli e promotori) quelli ‘fai da te’ (Internet banking, call center, ATM e aree self service). Dall’ultima indagine dell’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’ABI, realizzata in collaborazione con GfK Eurisko e presentata oggi nel corso del Convegno ABI ‘Dimensione Cliente 2009’, emerge che il 70% dei clienti utilizza il canale tradizionale per ‘parlare’ con la propria banca e, in base all’operazione da svolgere, si avvale di almeno un canale ‘a distanza’. Sono circa sei milioni (21%) i clienti delle banche italiane che prediligono il solo rapporto face-toface, potendo relazionarsi con quasi 34 mila sportelli sul territorio nazionale (+3% a settembre 2008 rispetto all’anno precedente). ‘Conquistato’ dalla tecnologia, infine, circa il 6% del totale dei clienti gestisce le proprie operazioni via Internet, tramite i call center o gli ATM.

‘Sono sempre più i giovani – ha commentato il Direttore generale dell’ABI, Giuseppe Zadra – a gestire il rapporto con la banca tramite internet e telefono. Ci troviamo di fronte ad un mercato ricco di potenzialità, al cliente basta cliccare per scegliere, bisogna puntare sulla semplicità e sulla completezza delle informazioni. Il nostro obiettivo è duplice, continuare a garantire sicurezza ed elevati standard di qualità di servizi e prodotti e far leva sui progetti di educazione finanziaria per favorire la gestione responsabile del proprio risparmio’.

Oltre il 50% dei clienti che preferiscono affidarsi alla tecnologia risiede nelle regioni del Nord, mentre più del 25% proviene dal Sud e dalle Isole. Dall’indagine dell’ABI emerge che il cliente ‘tecnologico’ ha livelli di istruzioni superiori rispetto al cliente ‘tradizionale’: il 20% è infatti laureato e il 48% ha fatto studi superiori.

Navigare in rete e ‘surfare’ tra i siti delle banche italiane porta i clienti «tecnologici» a raccogliere informazioni e confrontare prezzi di prodotti e servizi, il cosiddetto ‘shopping around’, in misura doppia rispetto a quanto fa il cliente ‘tradizionale’. Alta la percentuale di clienti, quasi il 49% di quelli online e circa il 38% dei tradizionali, che tramite il passaparola condividono informazioni e notizie sulle offerte di prodotti e servizi finanziari della propria banca con parenti, amici e colleghi.

In questo contesto, il mercato riconosce la maggiore differenziazione fra le banche esistente rispetto al passato: dai dati di GfK Eurisko emerge che i clienti che percepivano la propria banca uguale a tutte le altre sono scesi in 5 anni dal 37% del 2003 al 25% del giugno scorso. Per migliorare il coinvolgimento dei clienti ‘telematici’ nel 2006 l’ABI ha costituito l’Osservatorio sull’Internet banking che costituisce per le banche uno dei punti di riferimento più completi per le analisi dei bisogni, le attese, le esperienze d’uso, la Customer Satisfaction dei servizi finanziari fruiti online.