Non solo fannulloni. La qualità della PA viaggia su web

La qualità dei servizi e dei processi è la vera strada di cambiamento per la Pubblica Amministrazione. E uno dei mezzi a supporto per monitorare la bontà dei servizi è il web. Il dato emerge dai primi risultati dell’indagine: «Qualità formale e qualità reale nella Pubblica Amministrazione», realizzata dall’Area Pubbliche Amministrazioni della Fondazione CUOA di Altavilla Vicentina (VI). L’anteprima della survey è stata presentata nella mattinata di oggi, venerdì 27 febbraio, all’interno del primo seminario del Master in Gestione Integrata della Pubblica Amministrazione, l’MBA della Fondazione CUOA per i manager della PA.

In base ai primi rilievi - le interviste sono state inviate a tutti gli enti del Nord Italia - gli strumenti più utilizzati dagli enti pubblici per verificare la qualità dei propri servizi risultano essere la carta dei servizi, 19% del campione, l’Ufficio delle Relazioni con il Pubblico (URP) 16%, le indagini di soddisfazione dei cittadini, 16%.

Nella maggioranza assoluta dei casi, questi strumenti sono ritenuti efficaci, ma andrebbero migliorati: la pensa così il 67,7% dei rispondenti. Mentre, solo per il 16,2% sono giudicati strumenti molto efficaci. Per quanto riguarda la modalità di raccolta dei dati nelle indagini di soddisfazione degli utenti, la maggioranza assoluta, pari al 57%, utilizza questionari somministrati da intervistatori, mentre il 19% utilizza il canale on line per la compilazione dei sondaggi.

Internet è uno dei mezzi privilegiati anche per comunicare i risultati di customer satisfaction: viene infatti utilizzato nel 23,81% dei casi. A questo canale si aggiunge il più tradizionale della stampa locale: 19,05%. Anche il bilancio sociale ha una sua valenza di comunicazione: viene utilizzato come mezzo di divulgazione delle indagini di soddisfazione degli utenti dal 12,7%.

Per quanto riguarda l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, ovvero il primo contatto con gli utenti da parte degli enti pubblici, gli aspetti prioritari da migliorare sono: la comunicazione (24%), la collaborazione con i diversi servizi dell’ente, 20% e la facilità di accesso al servizio, 14% dei rispondenti. La cortesia del personale e gli orari di apertura degli uffici sono, invece, considerati elementi meno prioritari, ottenendo rispettivamente indicazione di priorità solo per il 6% e il 5% degli intervistati.
Per quanto riguarda le fonti informative interne, secondo gli intervistati le più efficaci sono le riunioni interne, 27% dei rispondenti, la rete intranet, 28% e il sito internet 10%.