Primo report sull'attività di «Linea Amica»

Pubblichiamo il report analitico sulla prima settimana di attività di «Linea Amica», il più grande network europeo di relazioni con il pubblico, presentato lo scorso 28 gennaio dal Ministro Renato Brunetta.

«Linea Amica» - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie al momento 217 URP o centri di risposta al cliente per una media giornaliera di 121.000 contatti, questa settimana così distribuiti: 13.124 presso Ministeri, 2.506 presso Enti pubblici nazionali, 39.389 presso Enti previdenziali, 36.531 presso Enti e strutture sanitarie, 1.510 presso Università, 2.615 presso Regioni, 1.643 presso Province e 23.799 presso Comuni. Entro la fine di febbraio sarà possibile raddoppiare il numero medio dei contatti di Regioni, Asl ed Enti locali e di raggiungere pertanto 200/250.000 contatti giornalieri.

Martedì scorso si è insediato un comitato di regia di «Linea Amica», con rappresentanti delle maggiori strutture di contatto appartenenti ai diversi macrosettori sopra indicati. Questo si riunisce settimanalmente, definisce e attualizza il sistema di monitoraggio e indica le priorità di intervento per agevolare la vita a tutti i propri clienti, con particolare attenzione a quanti hanno disabilità permanenti o momentanee (79 dei 217 Centri di Contatto del network hanno già servizi per i disabili, che saranno ulteriormente potenziati). Sui servizi specifici alle persone con difficoltà, sono stati avviati gruppi di lavoro congiunti tra il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione e le federazioni maggiormente rappresentative dei disabili. Dal 1 marzo entrerà in funzione un gruppo di 20 ricercatori Formez/Federazioni Disabili che costituirà lo strumento di «Linea Amica»in questo settore.

Nei suoi primi 3 giorni di effettivo servizio «Linea Amica» (www.lineaamica.gov.it e 803.001, numero attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17) ha ricevuto 1.923 contatti: richieste di informazioni generiche sulla PA (35,1%), problemi specifici da risolvere (23,6%), segnalazioni di inefficienze varie nella fornitura di beni e servizi pubblici (19,7%), ringraziamenti e apprezzamenti (4,7%), richieste non pertinenti (16,4%).

Relativamente ai contenuti delle richieste, il 26.3% ha riguardato problemi previdenziali, il 12,5% politiche sociali e sanità, il 6,3% quesiti di natura fiscale.

Per quanto concerne la territorialità il dato risulta sostanzialmente in linea con la popolazione: il 15,8% delle istanze sono provenute dalla Lombardia, il 13,9% dalla Toscana, il 12% dal Lazio e il 10,1% dalla Campania.

Il tempo di attesa telefonico è stato inferiore ai 30». Il 68% dei contatti in entrata (tra i quali il 24% di segnalazioni e reclami) è stato evaso dal Front Office, un rimanente 26% è stato evaso dal Back Office mentre per un 6% delle istanze si è ricorsi all’INPS, all’INPDAP o all’Agenzia delle Entrate, che nelle successive 48 ore hanno risposto a due terzi dei quesiti loro posti. In sostanza, grazie ad una forte azione di cooperazione, a 48 ore dal primo contatto solo il 2% delle telefonate complessive risultava ancora in attesa di un chiarimento.

Da oggi il Back Office di «Linea Amica» prende in carico e risponde entro 48 ore a tutte le richieste/segnalazioni che pervengono attraverso il portale www.lineaamica.gov.it, trasmettendole, ove sia il caso, alle amministrazioni competenti.