Sportelli reclami Telecom: una specie di rivoluzione
Fino ad oggi l’unica possibilità era di chiamare il 187 che spesso risultava occupato e le risposte erano insufficienti ed inadeguate
Una delibera dell’AGCOM obbliga Telecom ad aprire sportelli per i reclami degli utenti in ogni provincia, è una novità importante e positiva per tutti i cittadini.
Una specie di rivoluzione.
Da diversi anni, infatti, la Federconsumatori critica con asprezza, attraverso diffide e ricorsi alle Autorità competenti, l’assoluta insufficienza del rapporto che esiste tra Telecom e gli utenti che protestano per il cattivo servizio.
Fino ad oggi l’unica possibilità era di chiamare il 187 che spesso risultava occupato e le risposte erano insufficienti ed inadeguate.
Questo rapporto mediato tra utente e Telecom attraverso il call-center, costituiva una sorta di muro di gomma contro il quale si infrangevano, molto spesso inutilmente, le segnalazioni e le proteste dei cittadini. Tutto ciò non per colpa dei lavoratori del call-center, che sono molto spesso lavoratori precari e pagati poco e male, ma per la responsabilità dell’azienda telefonica che evitava in questo modo risposte concrete e risolutive agli utenti sui problemi segnalati.
Il motivo è semplice, Telecom, essendo il gestore telefonico dominante, non ha mai avuto interesse a investire sulla qualità dei servizi resi.
Questo è ciò che la Federconsumatori ha sempre contestato alla società, anche nella recente occasione dell’aumento del canone e, a fronte del quale, fino ad oggi non vediamo obbiettivi di miglioramento del servizio ma solo quello di «far cassa».
Un importante esempio della insufficienza dei servizi resi agli utenti è l’aumento costante ed eccezionale delle conciliazioni fra Telecom e Associazioni dei Consumatori, in rappresentanza dei cittadini, che negli ultimi anni sono passate da 4.000 a 12.000 nel 2007 e a 20.000 nel 2008.
Telecom ha un urgente bisogno di un cambiamento radicale nella gestione, che migliori la qualità dei servizi resi agli utenti e l’attenzione alle loro esigenze e quindi alle loro segnalazioni.
La decisione dell’AGCOM di obbligare l’azienda telefonica ad aprire uno sportello reclami in ogni provincia è un ottimo inizio e apre una strada importante per un nuovo rapporto tra utenti e l’azienda telefonica.