Come si automatizza il retail, prendendo esempio da Amazon

MILANO - Con l’ascesa sempre più esponenziale di colossi dell’e-commerce come Amazon diventa indispensabile ripensare, digitalizzare e trasformare i processi di business, in particolare nell’ambito del retail. Amazon sbarca ufficialmente in Italia nel 2010 con quella che è solo la punta dell’iceberg di un colosso che sta facendo la storia della tecnologia e dell’innovazione praticamente in tutti i settori. Come il prezzemolo: non c’è settore merceologico in cui il colosso di Bezos non abbia messo il naso e non l’abbia conquistato come fecero gli antichi coloni europei nell’Africa e nelle Americhe. Le strategie di Amazon e dei colossi dell’e-commerce come anche Alibaba (per intenderci), rappresentano la strada verso quella digitalizzazione che punta ad offrire al cliente la miglior esperienza di acquisto possibile. Come? Attraverso la tecnologia. Di tutto questo e molto altro ci parlerà il professor Alessandro Sisti (Marketing Futurist & Docente Universitario Luiss Business School, Iulm, Università Cattolica, Sole24ore), autore del volume «Digital Transformation War: retailer tradizionali vs giganti del’ecommerce e big data» che sarà presentato in anteprima il 14 giugno alla Social Media Week di Milano. Intanto, proviamo a capirci qualcosa di più.

Il cliente è omnichannel
Partiamo da un concetto: in ambito retail non ha più senso considerare il negozio online scollegato da quello fisico. Per competere con i colossi aziendali è necessario soddisfare le esigenze del cliente, sempre più omnichannel, alla continua ricerca di esperienze di acquisto digitali anche nel negozio fisico. Da qui l’esigenza di innovare i punti vendita attraverso strumenti come i Beacon, onde radio che intercettano i consumatori, o tecnologie NFC, dei veri e propri sensori che identificano il cliente all’interno del punto vendita e sono capaci di restituire al retailer diversi Big Data sui comportamenti d’acquisto del proprio cliente. In più sensori e videocamere sono capaci di individuare i nostri smartphone e, in questo modo, automatizzare la «customer experience» sul punto vendita.

Chatbot
Lanciati lo scorso anno da Facebook oggi sono circa 45mila i chatbot utilizzati dalle grandi aziende come strumento trasversale di customer care. Assolvono la funzione di veri e propri shop assistant, aiutando l’utente a scegliere i prodotti sull’e-commerce a cui sono collegati. Da una parte consentono il primo livello di interazione con il cliente semplicemente attraverso la chat di Messenger, dall’altra costituiscono dei veri e propri assistenti virtuali capaci di capire e consigliare il cliente nel suo percorso di acquisto. Sapranno ad esempio, rispetto ai nostri comportamenti che abbiamo manifestato all’interno della rete, che amiamo il colore grigio e che, potenzialmente, ci manca una giacca proprio di quel colore. Ed è a quel punto che interviene il chatbot, proponendoci il capo di cui abbiamo davvero bisogno. Magia? No. Si chiama intelligenza artficiale (e ve ne parlo meglio dopo). Nel breve futuro questi strumenti ospiteranno anche la pubblicità dei brand e non è escluso che attraverso Messenger si potranno effettuare anche le transazioni economiche.

La logistica
Un altro aspetto da considerare è la logistica. L’aumento degli e-commerce impone di automatizzare al meglio il processo di consegna. Amazon in questo è il vero leader. Con la formula Prime è capace di consegnare la merce in 1-2 ore dall’ordine. E questo si verifica perché all’interno dei magazzini i processi sono completamente digitalizzati. Sono i droni, e non più gli uomini, a trasportare le merci dallo scaffale ai container o ai mezzi di trasporto. Questi droni sono guidati dall’intelligenza artificiale che permette di ottimizzare i processi ed evitare che gli apparecchi si scontrino. Il gigante di Seattle sta poi pensando di implementare un magazzino volante che ospita un flotta di droni e che consegna i prodotti al consumatore, velocizzando ancora di più i processi. E se a Londra Just Eatc onsegna con droni terrestri in tre quartieri, in un tempo non molto lontano saranno i droni volanti a consegnarci gli ordini a domicilio.

Marketing e automation
Queste tecnologie permettono come abbiamo detto più volte di raccogliere un’infinita quantità di dati, datti che rappresentano i comportamenti di acquisto di ogni singolo cliente. In questo senso, chi dispone dei Big Data, sa esattamente cosa e come compra il proprio consumatore. Questi dati da soli, tuttavia, non hanno un valore così preponderante. E’ l’intelligenza artificiale che permette di ottimizzarli e di renderli fruibili in modo organizzato per prendere decisioni di marketing e acquisto di spazi pubblicitari. Attraverso l’intelligenza artificiale è, quindi, possibile profilare gli utenti, capire le loro esigenze e personalizzare l’esperienza di acquisto degli stessi. Questo concetto è strettamente legato con l’aspetto della pubblicità il cui acquisto sta diventando sempre automatizzato. La lotta contro i grandi del retail si basa quindi sul possesso di Big Data e intelligenza artificiale, le uniche due tecnologie che possono permettere ai retail tradizionali di provare a competere con i grandi dell’e-commerce. Se un tempo avevamo le aziende di  Big Pharma o Big Food, oggi siamo di fronte a un fenomeno di una portata rivoluzionaria: i giganti dei Big Data.