L'Europa acquista on-line

BRUXELLES - Acquisti senza frontiere in Europa – sono sempre più i consumatori che approfittano delle possibilità che internet loro offre. Attraverso la tecnica del «Mystery shopping», ovvero di «acquisti in incognito», l'ECC-Net ha voluto scoprire come funziona il mercato virtuale in Europa, se i diritti dei consumatori vengono rispettati e quali sono le difficoltà e gli ostacoli che i consumatori trovano. I risultati sono stati presentati oggi 4 ottobre 2011.

«Online Cross-Border Mystery Shopping – State of the e-Union» ovvero «Mystery Shopping on-line transfrontaliero - Stato dell'Unione Elettronica»: così è intitolato il rapporto della rete dei Centri Europei Consumatori (ECC-Net) appena pubblicato. La situazione per i consumatori nell’e-commerce a livello europeo è migliorata notevolmente rispetto al precedente rapporto ECC-Net sull'argomento pubblicato nel 2003. Sono stati
effettuati complessivamente 305 acquisti «scegliendo» tra le nelle categorie merceologiche più varie (vestiti, elettronica, libri, ecc.). La percentuale delle consegne dei prodotti andate a buon fine è stata del 94%, in notevole miglioramento rispetto al 66% del 2003. I compratori poi non hanno nemmeno subito lunghe attese: l'86% di tutti gli acquisti sono stati consegnati entro 14 giorni.

Il rapporto evidenzia tuttavia anche delle aree con margini di miglioramento. Uno degli ostacoli principali è il basso numero di commercianti disposti a vendere ai consumatori di altri Paesi. Anche quando si tratta di informare i consumatori sui loro diritti, non tutti commercianti fanno fronte ai propri obblighi: nel 18% degli acquisti non è stato comunicato il diritto di recedere dal contratto, mentre addirittura nel 63% degli acquisti i siti web non riportavano informazioni sulla garanzia legale. Nel 12% degli acquisti non era disponibile l'indirizzo e-mail del commerciante.

Altri ostacoli che possono scoraggiare il consumatore ad acquistare online oltre confine sono le barriere linguistiche (il 40% dei negozi online è disponibile solo nella propria lingua), le indicazioni dei prezzi poco chiare (nel 34% degli acquisti non era chiaro se il prezzo era comprensivo dell'IVA o meno) e le possibilità limitate di scelta nei mezzi di pagamento (mentre il 95% dei negozi online accetta le carte di credito, solo il 20% accetta i pagamenti in contrassegno e appena il 6% i pagamenti su fattura dopo la consegna).

Che il consumatore abbia la possibilità di recedere dal contratto, ormai lo sanno quasi tutti i commercianti ondine. L’acquirente è stato rimborsato nel 90% dei casi: un altro grande miglioramento rispetto al 68,5% del 2003.

Il Centro Europeo Consumatori Italia ha gestito dall’inizio dell’anno ad oggi, circa 390 casi di acquisti transfrontalieri effettuati on-line. Tra questi, la percentuale maggiore – circa il 40% - è relativa a problemi sul prodotto o servizio (difetti, difformità dall’ordine, danno derivato, rifiuto della fornitura ecc.), secondariamente – il 25 % - a questioni inerenti la consegna (in particolare prodotti non spediti, consegne parziali, ritardi ecc.) e a seguire profili legati al prezzo e al pagamento (prezzo non corretto, modifiche unilaterali, addebiti aggiuntivi), al risarcimento (intervento in garanzia negato, compensazioni inadeguate), alle clausole contrattuali e alle pratiche commerciali (ingannevoli o aggressive).