Equitalia ha intervistato i contribuenti per migliorare i suoi servizi

ROMA - Nuove semplificazioni e maggiori canali di dialogo a disposizione dei contribuenti. Nel 2014 Equitalia ha realizzato una serie di iniziative per rafforzare l'assistenza a cittadini e imprese, sia a livello territoriale sia attraverso l'utilizzo dei canali online. Alcuni progetti rispondono direttamente alle esigenze emerse dall'indagine condotta nel corso dell'anno presso 103 sportelli di Equitalia, con oltre 20 mila interviste a contribuenti di età compresa tra 25 e 65 anni. La ricerca, realizzata per Equitalia dall'istituto di ricerca specializzato GN Research, è stata condotta con l'obiettivo di rafforzare l'ascolto dei contribuenti e soprattutto di individuare punti di forza ed aree di miglioramento dell'attività di riscossione.

CONTRIBUENTI CHIEDONO PIU' SERVIZI WEB - «L'ascolto dei contribuenti attraverso sondaggi realizzati sul territorio è un'attività importante per Equitalia perché ci consente di modulare le nostre strategie d'azione e d'intervento sulla base dei risultati raccolti - dice l'amministratore delegato di Equitalia, Benedetto Mineo -. Il cittadino non è solo il destinatario di servizi, ma anche una risorsa che attraverso aspettative e suggerimenti ci aiuta a realizzare progetti concreti che rispondono ai bisogni reali». Tra i bisogni dei contribuenti emersi nel sondaggio figura, ad esempio, la richiesta di aumentare la gamma di servizi e operazioni che si possono effettuare via web. In particolare, ai contribuenti è stato chiesto di esprimere un valore da 1 a 5 su una serie di argomenti specifici e nel complesso il sondaggio realizzato lo scorso mese di giugno ha evidenziato un livello di soddisfazione complessiva incrementato da 3,3 a 4 rispetto alla precedente indagine condotta nel 2011.

I VOTI DEI CITTADINI - Rispetto alla soluzione del problema e all'adeguatezza dei servizi erogati, il 75,6% del campione ha espresso un voto medio di 4. I cittadini esprimono apprezzamento per l'efficienza del personale: oltre il 70%, infatti, afferma di aver risolto il problema al primo contatto. Per quanto riguarda i bisogni e le aspettative dei contribuenti si evidenzia la richiesta di nuove soluzioni di pagamento allo sportello, come ad esempio la carta di credito oggi utilizzabile solo sul sito internet www.gruppoequitalia.it. Tra gli aspetti da migliorare è stata segnalata anche la rigidità delle procedure che Equitalia deve applicare come previsto dalle leggi sulla riscossione. Gli utenti hanno espresso più apprezzamento per le strutture ricettive grazie al punto di prima accoglienza e all'accessibilità degli uffici. Da migliorare invece le modalità di prenotazione e gestione delle code.

MIGLIORA IMMAGINE EQUITALIA - Segnali positivi anche per l'immagine di Equitalia, in miglioramento rispetto al 2011 grazie soprattutto a iniziative come lo sportello amico, che ha favorito l'ascolto di contribuenti che si trovano in situazioni complesse dovute a difficoltà economiche o personali, e alla conoscenza delle nuove norme che prevedono maggiori tutele per i contribuenti (possibilità di arrivare fino a 120 rate, impignorabilità della prima casa ecc.). Pesano invece fattori più esogeni, come ad esempio la sensazione che l'attività di riscossione sia ancora troppo pressante in un momento in cui il Paese è in difficoltà.