28 marzo 2024
Aggiornato 09:00
marketing

AI, i robot stanno distruggendo la 'Customer Satisfaction'?

L'annosa questione dei contact center. invece di sostituire il capitale umano con eventuali robot, risulta fondamentale investire sulle persone e sulle loro condizioni lavorative

AI, i robot stanno distruggendo la 'Customer Satisfaction'?
AI, i robot stanno distruggendo la 'Customer Satisfaction'? Foto: Shutterstock

MILANO - Gli esseri umani, nel corso della storia, si sono distinti per la capacità di dare vita a conversazioni appassionate e sensibili con un loro simile. Preferibilmente, le conversazioni si vivono «faccia a faccia». A un gradino inferiore troviamo solo conversazioni come le telefonate perché anche esse ci consentono di interagire con un altro essere umano che capisce il nostro sentimento e che può rispondere con nuove domande per arrivare al nucleo del problema.

Le telefonate fatte dai robot
Tuttavia, la robotizzazione delle conversazioni telefoniche è in aumento. I robot sono programmati per essere in grado di condurre in un prossimo futuro contemporaneamente più di 10.000 telefonate. Le aziende che investono nella robotizzazione delle conversazioni con i clienti devono comunque comprendere che le chiamate che alla fine saranno indirizzate verso l'interazione umana sono quelle che si rivelano complesse e critiche per il raggiungimento della soddisfazione del cliente. Analizzando il Customer Satisfaction Index1, il biennio 2013-2015 ha evidenziato in tema il dato più significativo fin dalla metà degli anni novanta. Non sorprende che questo sia lo stesso momento temporale in cui è aumentata la complessità della natura di una conversazione telefonica. Le chiamate sono diventate più complesse per la semplice ragione che i clienti sono diventati più informati. Quando inoltrano la chiamata probabilmente hanno già cercato di trovare la risposta stessa attraverso diversi canali online. C'è poi un’aspettativa da parte dei clienti di ricevere una risposta da esperti, dovessero anche passare di step in step fino a raggiungere la conversazione con un essere umano. Questo è il caso specifico delle aziende che nel passato, tradizionalmente, avevano un punto-clienti offline.

Gli assistenti virtuali
La società di analisi Gartner2 prevede che nel 2019 il 20% di tutte le interazioni degli utenti con uno smartphone avverrà tramite interfacce vocali. Questi sviluppi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI) indurranno le aziende a ripensare il modo di interagire con il loro bene più prezioso: i clienti. Questo perché il loro successo dipende dal modo in cui organizzano le interazioni con essi, così come dalla disponibilità a investire sugli agenti del contact center che sempre più devono affrontare interazioni complesse con gli interlocutori. Più le questioni specifiche sono importanti per i clienti, più è probabile che esse verranno deviate dall’ambiente online a una chiamata.

Costo rispetto alla qualità
Le aziende sperimentano molteplici modi per abbattere i costi della chiamata: dall'esternalizzazione ai paesi a basso costo, fino al ricorso ai robot alimentati da AI. È una mossa intelligente? Sì, se l'obiettivo principale è ridurre i costi. Tuttavia, se l'obiettivo è risolvere i problemi del loro asset più importante – come detto il cliente - le cose sembrano completamente diverse. I robot non sono esseri umani che hanno la capacità di ascoltare, capire, cercare informazioni e applicare alle situazioni le conoscenze accumulate e le esperienze del passato per rappresentare un prezioso risolutore di problemi. Quindi anche se un'azienda può risparmiare denaro robotizzando le chiamate in futuro, la medesima si assume un grande rischio andando a de-umanizzare i punti di contatto nel percorso del cliente. Probabilmente coloro che lavorano nel dipartimento IT accoglieranno positivamente l'introduzione dei robot: è loro il compito di garantire che le interazioni dei clienti funzionino correttamente con una contemporanea riduzione dei costi. Essi non vengono valutati sulla qualità di questa interazione. Ed è qui che un'impresa dovrebbe invece sostenere la qualità dell'interazione; come umanizzare le conversazioni telefoniche nel modo migliore, investendo nella giusta cultura e tecnologia.
 
Tecnologia
Le aziende investono miliardi di dollari ogni anno sugli strumenti tecnologici per aiutare a migliorare la cosiddetta «Customer Experience» (e di conseguenza la fidelizzazione del cliente). A partire dai sistemi di Customer Relationship Management (CRM) che forniscono un focus a 360 gradi sui clienti, con una massima ottimizzazione rispetto ai siti online, i vari «programmi fedeltà» e i molteplici canali dei social media. La chiave di queste personali interazioni con i clienti mirate a risolvere i loro problemi è la qualità della conversazione. Tuttavia, la voce umana nelle conversazioni viene infastidita dal rumore, circostanza che impatta negativamente sulla soddisfazione del cliente. Secondo una relazione di British Telecom3, si prevede che tra il 2015-2020 le chiamate amplieranno la loro durata del 40% rispetto a oggi. Ciò rende ancora più cruciale la necessità di cancellazione del rumore. Il problema può essere risolto fornendo all'agente una cuffia con il posizionamento del microfono progettato per prendere il controllo del raggio della conversazione, eliminando il rumore a 360° e spostando il focus sulla sola voce umana. Ciò consente a entrambi i partecipanti di concentrarsi completamente sulla chiamata in corso, senza essere distratti dai colleghi, dal traffico o da altri suoni di fondo.

La mobilità wireless
Un altro importante sviluppo tecnologico riguarda il movimento in modalità wireless. Uno studio condotto da Jabra4 ha rivelato che una soluzione mobile come una cuffia wireless potenzia la produttività: coloro che lavorano in questa modalità sono produttivi più del 20% rispetto ai corrispondenti con le cuffie con il filo; il punto è aumentare la mobilità che consente agli impiegati con cuffie wireless di ottenere informazioni da colleghi specializzati per risolvere i problemi complessi durante la conversazione telefonica. Essere in grado di farlo, assicura che la richiesta del cliente sia affrontata in modo più rapido e adeguato - migliorando la Customer Experience. La soddisfazione del cliente è senza dubbio uno dei temi più caldi all'interno delle politiche di vendita e marketing. Mentre la tecnologia sta rapidamente evolvendosi, l'elemento umano non può essere sostituito a un livello più complesso. Pertanto è importante per le aziende cercare agenti che non solo sappiano come affrontare le chiamate in arrivo, ma che abbiano la qualità per confrontarsi con clienti su un'ampia varietà di piattaforme. Tutto ciò, in combinazione con la tecnologia giusta potenzierà l'»agente umano» del futuro.